2021年，中邮保险江西分公司按照监管及总公司消费者权益保护工作要求，紧紧围绕执行和完善消保制度机制、加强宣传教及专业培训、提高咨诉处理质效等工作重点，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，不断提高保险消费投诉处理工作水平，切实保护好保险消费者合法权益。今年以来，我公司消保工作颇具成效，投诉指标在监管通报的27家公司中位列最少的五家公司之一。

    加强制度建设，强化消保工作刚性约束

为建立健全消费者权益保护部门协作机制，促进消费者权益保护工作效能最大化，落实制度回溯工作，及时修订了《中邮人寿保险股份有限公司江西分公司消费者权益保护管理实施细则》，并制定了2021年消费者权益保护工作计划和培训计划，明确了全年消费者权益保护工作任务，同时，为确保文件落实，对新制定的消保制度组织了多次学习和培训。  

    开展现场宣传，普及金融保险相关知识

    “一老一少”是不法分子欺瞒诈骗的主要对象，很容易受到电信诈骗、非法集资等侵害，因此，提升他们的金融知识水平和维权意识尤为重要。中邮保险江西分公司以消费者为中心，聚焦“一老一少”，通过形式多样的现场活动普及金融保险知识、加强金融消费者保护、强化消费者教育、全力维护经济金融安全和消费者合法权益。“315”期间，分公司携手南昌市邮政分公司，走进柘湖山社区向社区老年人群普及金融知识，剖析非法集资、保险欺诈、电信诈骗等典型案例，活动中，部分老年人就日常生活中遇到的类似诈骗事件向工作人员进行了咨询，现场民众纷纷表示受益良多。同时，分公司消费者权益保护教育宣传系列活动走进了校园，通过理论实践相结合的方式，为大学生进行了金融安全知识宣讲，提示学生群体警惕一些机构或平台所谓“免息”“零利息”的片面宣传。同时点明“以贷养贷”“多头借贷”的危害，结合近年来真实案例的讲解呼吁大家主动学习金融知识，树立正确的金融消费观，远离非法“校园贷”。

    畅通咨诉渠道，保障消费者合法权益

中邮保险江西分公司围绕保险消费者实际需求，重点关注客户咨诉处理的时效性，客服部工作人员实时监测工单系统，及时处理工单，将消费者的咨询和投诉第一时间转办至相关网点或部门，落实首接负责制，做到有咨询必有回应，有投诉必有结果。通过安抚解释、协同处理，努力为客户提供更为人性化的客户服务，切实保障消费者合法权益。同时，每月对投诉和咨询工单开展专项分析，总结工单反映出的经营和服务问题，通过咨诉分析追本溯源，发现保单全流程服务中各个服务环节存在的主要问题并分析其问题的主要类型、产生的主要原因以及主要分布区域等，促进服务态度改进、服务流程优化、服务制度完善。