江西银保监局办公室关于全省

银行保险业加强服务管理为打赢疫情防控阻击战提供有力金融支持的通知

各银保监分局，各政策性银行、大型银行江西省分行，江西省联社，各股份制商业银行、外资银行南昌分行，各城市商业银行，北京银行南昌分行，裕民银行，各资产管理公司江西省分公司，各信托公司，各财务公司，江西金融租赁公司，南昌辖内各农村中小银行机构，恒邦财险，各保险公司江西分公司，省银行业协会、省保险业协会：

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来，全省银行保险业机构按照党中央、国务院、银保监会和省委省政府的部署要求，积极投身疫情防控阻击战。当前疫情防控正处于关键阶段，全省银行保险业机构要把打赢疫情防控阻击战作为当前重大政治任务，切实把思想和行动统一到党中央、国务院和省委省政府的决策部署上来，坚决贯彻落实银保监会《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（银保监办发〔2020〕10号）要求，落实落细疫情防控各项责任，全力以赴做好各项金融服务工作，充分发挥“稳定器”和“减震器”作用。为进一步做好相关工作，现就有关事项通知如下：

一、全力保障基础金融服务顺畅

（一）保障金融服务。各银行保险业机构要根据我省疫情防控工作实际，统筹安排好本机构每天开业的营业网点及开业时间。优先保障疫情相关业务办理，为抗击疫情资金及各类捐赠资金拨付提供快速通道，制定专属服务方案，减免服务手续费，指定专人7*24小时监控资金汇划通道，确保汇路畅通，保证资金及时拨付到位。积极引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务，提升线上业务服务能力，减少客户来访和面访等非必要的人群聚集，降低人员流动带来的疫情防控压力。通过短信、微信、电子屏、展示板等宣传方式，加大疫情防护和金融服务宣传力度，营造积极正面的抗击疫情舆论氛围和良好消费金融环境。

（二）保障消费者权益。主动做好客户沟通工作，特别要加强对线上业务及相关操作流程的宣介，避免因前期宣介不到位引发消费者投诉问题。针对受疫情影响临时停业或调整营业时间的网点及业务，要提前发布公告，主动做好解释说明，并提供替代解决方案。充分利用线上等方式畅通客户咨询、投诉渠道，优化处理流程。落实疫情投诉“一把手”负责制，高效稳妥处理相关投诉，务必做到快速应对、妥善处置。

（三）保障营业场所安全。各银行保险业机构要加强公共场所卫生防疫管理，落实好相关防疫措施，配备必要的防疫设备。营业网点应保持室内空气流通，在营业网点配备体温测量设备、一次性医用口罩、消毒水、免洗洗手液等消毒用品，定期对柜台、自助服务机具等设施和营业场所进行清洁消毒，提供安全卫生的服务环境。对外窗口人员及保安保洁等一线岗位，一律佩戴口罩、手套等防护用具上岗。客户进门前应提醒戴好口罩, 安排专人进行体温检测，对体温异常的客户劝返就医，全力保障金融消费者的身体健康。

二、全力支持疫情防控重点领域

（四）支持重点物资产供销。各银行保险业机构要主动加强与有关部门对接，针对生产、运输和销售重要医用物资的企业，以及粮油、食品加工、能源等重要物资生产企业，实行名单制管理，优先快速满足该类企业及其上下游配套企业的合理融资需求。按照特事特办、急事急办原则，增加相关领域信贷额度，开辟审批支付绿色通道，在融资利率、期限、条件等方面提供便利。对于在金融租赁公司办理疫情防控相关医疗设备的金融租赁业务，鼓励予以缓收或减收相关租金和利息。相关机构要以最大限度、最快速度、最惠利率支持疫情防控相关主体生产建设和正常经营。

（五）支持涉疫民生保险保障。各保险业机构要发挥好保险保障功能，通过电话、网络等多种方式开通7*24小时咨询、理赔绿色通道，简化理赔手续，结合实际情况减少或者取消报案时效、定点医院等级、住院方式、等待期等限制。对接疑似或确认客户的理赔需求，主动安排服务专员全程指导和辅助，对确诊为新型冠状病毒肺炎并与承保信息吻合的客户要优先理赔、主动预付，适当扩大责任范围，合理确定赔付比例，做到应赔尽赔、能赔快赔。对一线医护人员提供针对性强、保障度高的保险产品和专业风险保障计划，助力解除后顾之忧。

（六）支持困难客户渡过难关。 各银行保险业机构要充分统筹，加强监测和形势研判，提前谋划，主动对接，采取有效措施和差异化政策帮助相关客户应对疫情影响。对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业以及经营出现暂时困难的企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。鼓励通过适当下调贷款利率、完善续贷政策安排、增加信用贷款和中长期贷款等方式，保障困难企业资金周转。对于贷款到期有续贷需求又受到疫情影响的企业，特别是民营和小微企业，根据实际情况积极采取贷款展期、无还本续贷、免收罚息等帮扶措施。对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在信贷政策上予以适当倾斜。疫情期间个人贷款、信用卡透支发生逾期的，应视具体情况，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。

三、全力防控处置各类事件

（七）严防舆情风险。各银行保险业机构要严格落实声誉风险管控主体责任，切实抓好舆情风险防控，做到全面监测、快速响应。密切关注舆情信息，引导相关人员不造谣不信谣，不随意转发评论未经证实的信息，一旦发生负面舆情应及时报告、主动应对。对于可能演变为负面舆情的投诉，要高度重视、密切防范、及时处置，必要时向监管部门报告。稳妥开展金融市场相关业务，合理调配人员，引导投资者合理预期，加强流动性管理与风险应对，有效防范因流动性波动引发声誉风险事件。

（八）严格应急管理。各银行保险业机构要加强应急管理，结合本单位实际，制定应急预案，确保快速响应、高效处理。出现重大突发事件时，应严格执行报告制度。辖内法人机构在疫情高发地区设有分支机构或专营机构的，应督促其按照当地政府要求做好防疫工作，及时掌握疫情、研判趋势，并做好各项应急准备工作。

（九）严禁违规行为。各银行保险业机构要自觉维护市场秩序，不得有借机炒作、不当宣传、曲解政策、误导销售、同业诋毁、哄抬金融产品定价等行为，一旦发现将依法从严从重从快处理。省银行业协会和保险业协会要积极通过微信公众号宣传、下发倡议书等方式，建立银行保险机构联防联控机制，组织加大疫情防护和金融服务政策宣传。

 四、全力做好机构内部管理工作

（十）加强组织领导。各银行保险业机构应成立由主要负责人任组长的疫情防控工作领导小组，制定针对性的业务运营计划和疫情防控工作方案，确保防控疫情、保障运营、强化服务等各项要求落到实处。注重加强党的领导，充分发挥基层党组织和党员先锋带头作用。

（十一）加快完善机制。各银行保险业机构要加强队伍管理，做好员工（含外包和劳务人员）防疫安排，提供必要的防疫用品。建立疫情摸排机制和日报制度，及时掌握本单位疫情防控情况，持续关注员工特别是从疫情较重地区返回员工的健康情况，如出现异常情况，必须第一时间采取有效处置措施。疫情期间应加强应急值守，确保政令畅通。适当调整工作安排和考核要求，减少人员聚集和客户集中拜访，不得举办各类聚集性活动和集体性现场会议。

（十二）加大激励约束。各银行保险业机构应强化正向引领，积极履行社会责任，注重挖掘宣传防控工作中的先进经验和典型，鼓励通过捐赠款项、物资、保单等形式为疫情防控工作贡献力量。坚决查处责任落实不力的单位和个人，一旦发现失职渎职甚至弄虚作假的行为，应实施严肃内部问责。

各单位在疫情防控工作中遇到相关情况的，请及时向地方政府和监管部门报告。

请各银保监分局将此件发送至辖内法人银行业机构。

                         江西银保监局办公室

                           2020年2月2日