江西银保监局将解决老年人运用智能技术困难工作纳入“学党史、办实事”教育实践活动，加强组织领导，强化责任担当，层层抓好落实，确保工作推动取得实效。

一、优化设施，让传统服务更温心

考虑到多数老年人仍习惯于线下办理业务，全省银行保险机构大力推进网点适老化、人性化改造。一是打造老年人服务特色网点。进一步优化网点规划布局，根据老年客户群体数量和金融服务需求，积极打造为老年人群体服务的特色网点，重点服务老年客户群体，让老年客户在舒适的环境中享受优质、安全的金融服务。2021年，全省银行保险机构打造服务老年人特色金融网点4349家，并有7668家网点布放了老花镜、爱心座椅、轮椅等老年人常用设施。二是开设老年人绿色通道或专属窗口。为减少老年人排队时长，全省银行保险机构积极为老年人开设绿色通道或专属窗口，在社保、退休金发放的时间，有针对性增设人工服务窗口，努力满足老年人柜面办理业务需求。2021年，全省银行保险机构开设老年人绿色通道或专属窗口6893个。三是保留传统服务功能。尊重客户习惯，传统金融服务与智能服务同步并行，继续保留原有纸质存折、存单等老年人熟悉的服务功能，为老年人较多的网点配置具备补打存折功能的智能柜台设备，满足老年人群体使用存折的业务习惯。

二、专属优先，让特色服务更暖心

一是积极创造条件提供上门服务。进一步加大便携式智能柜台推广使用力度，拓展上门服务项目，为意外事件等特殊原因不能亲临网点的老年人开设绿色通道、提供上门办理等形式的网点业务延伸服务。2021年，全省银行保险机构为老年人提供上门服务52390次。如工商银行余江支行核查出一笔到期无人兑付国债，通过派出所了解到该客户系八旬失能老人，主动上门为其办理兑付相关业务，得到客户及其所在社区一致好评。中信银行南昌分行专门成立了以理财经理、个贷经理、大堂经理为组合的上门服务小组，为走不动、看不清和听不清的老年人提供银行便利化的服务。二是开发适老金融产品及服务。2021年，全省银行保险机构创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务项目共计344个。如太平洋人寿官微上线针对老年客户的“关爱版”保单管家，满足老年客户足不出户就能了解保单信息、办理简单业务的需求；平安财险公司针对老年人意外险开展“主动赔”理赔服务，电话联系老年人报案理赔，已主动赔付102万保费。

三、升级软件，让金融科技更贴心

一是开发老年人专属APP。2021年，全省27家银行保险机构专门研发了主要面向老年人使用的手机银行。如江西银行开发上线了老年简约版掌上银行APP，简化了操作界面，放大图标和文字，优化了老年人常用功能，方便老年客户浏览使用。二是实施电话、网络渠道应用适老化改造。2021年，全省银行保险机构已完成的互联网界面适老化改造308个。如广发银行针对老年客群通过“大屏”办理业务的需求，升级个人网银，对首页、投资理财等页面布局以及重点功能交互流程全面优化，建立全景资产视图，方便老年用户更好掌控自身资产负债情况。江西银行956055客户服务中心推出老年人专享人工服务，搭建直达人工的“快速通道”，为老年客户提供更为便捷、温暖的服务。

四、加强保护，让操作环境更放心

通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人信息安全。在日常经营中加强对电信网络诈骗、非法集资等违法犯罪行为的监测和防范，切实保护老年人的资金安全。2021年，全省银行保险机构在防范电信网络诈骗等工作中，为老年人挽回经济损失3694.07万元。如招商银行南昌铁路支行主管在应陈阿姨申请办理开通手机银行并提取5万元定期存款业务时，发现该客户使用老年机，经仔细询问、核对相关信息，发现客户被诈骗组织利用，立即报警并协助警方耐心劝阻客户取款转汇行为，帮陈阿姨留住了养老钱。

五、宣传培训，让金融知识更知心

一是加强从业人员助老职业能力培训。强化从业人员解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，提高窗口服务水平和应急处理能力。2021年，全省银行保险机构开展从业人员助老职业能力培训6465场。二是积极开展老年人运用智能技术的培训。聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程。2021年，全省银行保险机构开展面向老年人运用智能技术的专项培训课程4445场。如广发银行南昌分行8家网点在营业网点、街道社区服务中心开展老年人智能技术运用培训90场次，并安排专人负责社区老年人金融专项事宜。三是积极开展老年人运用智能技术宣教。通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等进行宣传引导，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。2021年，全省银行保险机构开展以老年人为主要受众对象的宣传教育活动27990场。

“莫道桑榆晚，为霞尚满天”，江西银行保险业将进一步加大解决老年人运用智能技术困难工作力度，“老吾老及人之老”，为老年人提供优质的金融服务。