今年，中国人保财险景德镇市分公司高度重视客户服务管理工作，严格按照“创新服务平台、优化服务界面、提升服务品质、加强精益管理”的工作基调，将软任务硬化，硬任务细化，建立以客户满意为导向的综合服务体系和以服务效能考评为保障的服务管理机制，多措并举力促客服工作到位。

　　一是客户服务机构健全，工作人员到位。今年公司将客户服务部从理赔中心划分出来单独设立，配置了固定人员，岗位明确，职责清晰；制定了客户服务工作计划，建立起了客户服务工作评价体系，健全了客户服务工作规章制度。

　　二是认真处理咨询投诉，工作效能到位。全市系统受理的客户咨询和投诉，被投诉部门对投诉按时反馈，认真做好客户的安抚工作；通过加强内外沟通，上下配合，积极应对，有效处理，做到了件件有着落，事事有回音。

　　三是抓好远程视频监控，督察工作到位。对照2015版《服务界面标准化操作手册》，按要求严格对全市系统各个营业网点的职场、出单员、大堂经理、理赔中心等客户服务方面进行了现场检查和测评，发现问题，及时整改。

　　四是搞好“人保之友”建设，前期工作到位。公司成立了俱乐部建设领导小组，制定了《客户俱乐部建设实施方案细则》；并先后2次召开“人保之友”俱乐部建设推进会，创新增值服务举措，维护公司客户信息资源，增强客户粘性度，形成公司、商家、客户对接链一条龙落地服务。

　　五是做好“神秘人”的测评，服务工作到位。在总、省公司神秘人服务测评工作启动前，对全市系统已开展承保销售、理赔服务内部自查工作，及时进行了通报，好的方面给予了表扬；对服务不规范问题，跟进整改。

　　六是狠抓客户的满意度，服务工作到位。严格按照上级公司《开展2015年上半年客户满意度调查工作》要求，不折不扣按时完成，对各基层公司普遍进行了抽查，并对客户提出的问题，记录在案，综合归档，举一反三，整改到位。

　　七是力求客户信息真实，信息精准到位。通过省95518客户服务中心回访失败(包括无人接听、无法接通、拒绝配合等情况)的客户信息，认真开展客户电话信息“二次核查”工作，以确保信息真实有效。这一信息被总公司和省公司刊发。

　　八是着力提升服务品质，培训工作到位。利用休息时间，分2批对全市系统所有出单和理赔员工强化进行客户服务界面标准化培训。在培训过程中，授课人员与参训人员不时交流互动，学习气氛浓厚和热烈，达到了应知应会的目的。

　　九是客户服务节声势大，各项活动到位。在今年开展的客户节活动中，正规动作一个不少，自选动作异彩纷呈，整个客户节活动搞得既轰轰烈烈，又扎扎实实。制作了1000份客户节活动宣传画册和一批横幅、易拉宝等，按要求张贴摆放，并做好各项客户节服务落地见效。(计丽华、彭远汉)