第一章总则

第一条为了规范江西省车辆保险理赔人员的理赔活动，维护保险市场秩序，维护行业形象，保护投保人和被保险人的合法权益，促进保险业健康发展，制定本规定。

　　第二条本规定所称江西省车险理赔人员是指在江西省内从事车辆保险理赔相关工作的各财产险公司的内（外）勤人员。

　　第三条本规定所称车辆保险理赔人员活动是指车辆保险理赔人员对承保车辆保险的出险客户进行保险理赔相关服务的活动。

　　第四条本规定所称保险公司是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司及其分支机构。

　　第五条江西省保险行业协会根据江西保监局的授权，制定本规定，监督本规定的执行。

各地保险行业协会根据保监局的授权，监督当地本规定的执行。

第二章 行为管理

由于理赔人员直接面对客户，是行业和公司对外服务的关键窗口，也是社会和广大客户最为关心的。理赔人员的行为直接影响到行业的形象，各公司选择理赔人员需做到作风正派，不徇私情，实事求是，严格把关，廉洁奉公，具有吃苦耐劳、甘于奉献的敬业精神，对待工作勤勤恳恳，不计较个人得失，具有大局意识。原则上应具备大专以上学历（有丰富定损经验的可适当放宽），熟练掌握车险有关法律法规，保险条款、业务理赔实务，汽车理论、构造、维修等业务知识，一般疑难问题现场解决。精通机动车辆定损技能，熟练使用现代化的定损工具，对受损车辆进行科学查勘定损，准确核定损失部位、损失程度，确定修理方式、修理工艺与修理价格等。熟悉并掌握汽车零部件询价、报价、供应管理办法，并在条件允许的情况下，掌握汽车的驾驶操作技能。能做到坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，在车险理赔过程中注意维护公司形象，遵守职业道德，以娴熟的理赔技巧，准确的损失核定，为保户提供优良快捷周到的服务。

第六条接报案流程：接报案人员的服务态度和专业水平直接关系到客户对行业的感性认识。接报案人员应具有高度的责任心，做到热情、认真、细致，记录出险情况及相应关键信息，解答客户咨询，不仅为客户提供优质快捷的服务，也要为下面岗位的工作奠定坚实的基础。

第七条调度岗：调度最能体现理赔机构服务主动、迅速、及时的环节，调度人员应树立“急客户所急”的工作理念，及时、科学地安排现场查勘。为适应工作要求，调度人员要不断提高自身专业技能，通过对查勘人员的合理配置，提高理赔工作效率和服务质量。

第八条查勘：查勘是整个理赔程序中的关键一环。查勘人员掌握的信息基本决定了案件性质和以后的处理情况，也是有效控制损失、降低赔付率的关键一环。为了真实、准确掌握损失情况，查勘人员应尽可能争取第一现场，掌握第一手资料，把握事故处理的主动权。认真细致查验标的车辆、驾驶人等信息，查明出险时间、地点、原因，确定责任比例，做好《问讯笔录》， 绘制事故现场草图，必要走访和取证、拍照等。

第九条核价：核价是对查勘人员现场查勘后出立的《车辆损失清单》的价格予以专业性的核定，是控制不合理赔款流失的关键环节。为保证定价合理、准确，核价人员必须及时了解掌握各种车辆配件的市场价格。

第十条案卷管理岗位：案卷管理岗是理赔流程的资料中转站，是确保理赔重要文件、单证完整、齐备的重要环节。案卷管理人员除具备工作责任心外，还要具有细心、认真负责的工作态度。 高效、正确地流转理赔单证是提高理赔效率，提升服务质量的基本保障。

第十一条理赔缮制岗：理赔缮制是反映理赔的合理性、科学性的重要一环。及时的理算，缮制赔案是保证下面各级审核程序高效顺利进行的关键。本岗位员工要有基本专业知识，熟练掌握各险种理算及赔偿标准，保证每一案卷合理准确理算，及时规范缮制

第十二条核赔岗：核赔岗是理赔流程的最后一环，也是对赔案是否合理定性定量把关的一环，前面各环节的疏漏将在本环节得到控制，是理赔质量的最终体现。

第三章保险公司的管理责任

第十三条保险公司不得委托未取得《资格证书》的人员从事保险理赔工作中的查勘定损工作。

第十四条保险公司应当加强对机动车辆理赔人员的培训和管理，提高机动车辆理赔人员的职业道德和业务素质，不得唆使、误导机动车辆理赔人员进行违背诚信义务的活动。保险公司应对机动车辆定损人员进行岗前培训和定期教育培训。

　　第十五条保险公司应当建立健全机动车辆理赔人员特别是查勘定损人员档案，及时、准确、完整地登记机动车辆理赔人员个人基本资料、培训教育情况、业务情况、奖惩情况等内容。

 第十六条机动车辆理赔人员因故意犯罪被判处刑罚的，或者因经济违法违规活动受到行政处罚或者行业自律组织处分的，所属保险公司应当自知悉之日起5日内向当地行业协会报告，列入行业“黑名单”。

　　第十七条保险公司对本公司机动车辆理赔人员在理赔过程的违法违规行为给予纪律处分的，应当在5日内向当地保险行业协会报告，并根据行业“黑名单”管理制度判决是否申报进入行业“黑名单”。

第四章法律责任

第十八条申请参加资格考试的人员提供虚假考试报名材料的，不予受理

报名申请或者宣布考试成绩无效, 该申请人在1年内不得参加资格考试。

　　第十九条参加资格考试的人员有考试作弊、扰乱考场秩序等违反考试纪律行为的，停止其继续参加考试，宣布其考试成绩无效，该申请人在3年内不得参加资格考试，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条《资格证书》持有人代替他人参加资格考试，或者协助、参与、组织他人在资格考试中作弊的，吊销其原有《资格证书》。

第五章 附 则

　第二十一条　　国家监管部门有相应的法律法规已经有规定，执行国家监管规定。

　　第二十二条江西车险理赔人员基本资格考试具体细节参照《江西省理赔人员考试管理暂行办法》执行。

　　第二十三条本规定由江西省保险行业协会车险委员会负责解释和修改。

　　第二十四条本规定中的有关期限，除以年、月表示的以外，均以工作日计算，不含法定节假日。

　　第二十五条本规定自2010年6月1日起施行。